知識管理 別犯九大錯誤

【詹文男】
2008/09/19

「知識管理」成為各界朗朗上口的口號，加上政府政策推波助瀾，即使不瞭解其內涵，企業組織莫不熱中建置這套系統。
有人戲稱「知識管理」是資訊科技業為提振市場買氣，發展出來的名詞，這雖是玩笑話，不過，企業若未能掌握知識管理的精神，盲目投入，將會白忙一場、毫無所獲 。

事實上，知識管理絕對是每一個組織必須面對的課題，尤其在轉型為知識密集產業的過程中，如何協助主管有效決策、快速回應客戶深度且即時的需求、並使人員流動對組織及客戶衝擊降至最低，在在都需要將企業知識作最有效的累積與分享，更進一步將知識加值，創造更多的價值。

不過組織推動知識管理的過程中需避免一些顯而易見的錯誤，才不會半途而廢，這包括：

沒有獲得最高決策階層的支持：成功的知識管理通常需要一段時間才能看到成效，有時甚至需要reengineering，所需投入的人力、物力相當可觀，若沒有CEO的有力支持將很難持續。

沒有獲得各功能主管的支援：建置知識管理的過程，需要進行相當密集且耗時的討論，並形成共識，這都需功能領導者承諾，一堆兼職的成員，將無助於知識管理的推動。

過分承諾造成不切實際的期待：知識管理成效需長時間才能顯現，因此千萬不要給高層過度的期待。有些知識長過分誇大知識管理的功效，認為一旦建置將可解決企業內所有的問題，這將造成反效果。

未能有效宣揚知識管理的理念：員工認為這只是專案小組的工作，而非全員參與。

選擇技術導向的專案負責人，忽略使用者真正的需求：尤其是採用許多新穎但不實用的技術平台，或者只重視特定群體的特定需求，反而造成使用者的抗拒。

沒有規劃適當措施以建立分享文化：知識的分享是知識管理成功的關鍵，要鼓勵員工分享自己擁有的知識，需全盤性規劃激勵措施。

盲目相信技術供應商或顧問公司的效能承諾：每家企業都有其特殊且單一的需求，相信快速的解決方案，將落入供應商宣傳文稿的迷惑而不自知。

使用者工具選擇不當、沒有提供適當的訓練：如何讓使用者能夠非常容易的累積及分享知識，需要有更具親和力的工具及平台。

以為知識管理系統開始運作，代表專案的結束：由於組織所處環境及使用者需求快速轉變，因此知識管理應該是動態、彈性，且具延展性，隨時間演變，因此，不能忽略維持持續運作的成本。

（作者是資策會MIC資深產業顧問兼主任）
【2008/09/19 經濟日報】@ http://udn.com/